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近几年,平安银行零售战略转型高歌猛进,在科技引领零售业务的道路上大步迈进,平安银行发生了很大变化,从最新发布的2020年一季度业绩报告披露的信息中可以看出一二。但相比于数字,更能感受到平安银行变化的,就是客户最真实的感受了。

赵先生是一位80后企业家,他从大学开始接触投资理财,经过多年在股市的摸索,得出了一套属于自己的投资经验,同时他也更加注重如何将投资与生活更好地融合。他使用平安银行的第六年,在平安银行的资产增加到600万,成功跻身私行客户。自从成为平安私人银行的客户后,赵先生对一家银行能带给生活的诸多改变有了更深的认知。

是金融管家,也是生活助手

在银行看直播,进行在线问诊,顺便买个药?这样“不务正业”的事情,以前想都不敢想,现在却逐渐习以为常。

“疫情发生后,当朋友还在担心去医院检查会不会感染的时候,我就在平安口袋银行App上发现了在线问诊服务。”

赵先生说这个服务上线的很及时:“疫情最严重的那段时间,大家都很惶恐,身体稍微有点不适就十分紧张,在线问诊既能防止线下咨询的感染风险,还能给到专业的诊断和治疗意见,真的很实用了。”不管是身处异地的子女、工作繁忙的上班族,还是远在海外的留学生,都可以利用7x24小时在线问诊服务,随时随地有“医”靠。

更让赵先生万万没想到的是,自己有一天会通过小程序解决燃眉之急。赵先生说:“受疫情影响,急需一笔资金周转,那时候我才知道‘平安银行新一贷申请’还上线了小程序,以前只通过小程序看视频、看新闻、点餐,现在都能通过小程序贷款了,实在太方便了。而且线上申请,半个小时就收到签署电子合同的信息,签约后即顺利拿到资金,整个过程很顺畅也很快。”

这次平安银行线上化的服务让赵先生印象深刻。这种线上化、数据化经营能力,在平安银行打造的车生态中也展露无余,买车、用车、养车,赵先生关于爱车的一系列需求在这里都能被满足。

“近期,我还参加了平安口袋银行App的特斯拉试驾活动,本来是冲着省事可以提前预约去的,结果体验到心仪车型的实际驾驶感受之后还额外获得了视频VIP的季卡,挺惊喜的。”平安银行的车主服务贯穿线上线下,比如线上还推出了当前流行的直播试驾活动,4月11日、4月12日两日,蔚来汽车的试驾直播观看总人数近8万次,直播后还会生成回放,方便客户随时观看以做参考。

事实上,客户体验、感知升级背后,离不开平安银行战略布局及科技能力。这可以从平安银行2019年的年报中找到答案:2019年末,平安银行科技人员(含外包)超过7500人,较上年末增长超过34%;2019年,平安银行IT资本性支出及费用投入同比增长35.8%,其中,用于创新性研究与应用的科技投入10.91亿元。科技引领发展,对客户来说是更好的体验,而体验就反馈在真实的数据上,以“平安银行新一贷申请”小程序为例,从2019年4月正式上线至今,已累计服务120万客户,并保持每日2万递增。

在科技引领的道路上,平安银行也在不断推进业务的智能化发展,从实现升级强化SAT+AI智能化运营来看,通过大数据引擎挖掘经营场景并主动识别客群,利用AI赋能形成闭环精准经营模式,很好地实现了将科技与业务紧密融合,通过AI将好权益、好产品、好服务送达客户。

享受顺滑便捷的私募产品服务

对于平安私人银行的服务,赵先生更是深有体会:“前段时间看朋友买私募产品,我也想试试,但没想到购买私募基金需要认证合格投资者,原本以为会很麻烦,结果体验很特别。在平安口袋银行App上提交材料很快就通过审核了,而且我还参考私募线上沙龙里的专家建议,成功挑选到了心仪的私募基金。”

让他印象深刻的还有私募定投服务。“我首次认购私募产品后,发现还可以一键开启私募定投,实现定期定额自动追加认购,并可个性化设置定投金额、期限等,无需重复追购流程,后续系统自动扣款。”赵先生表示。

赵先生一系列便捷操作的背后,是平安私人银行的科技硬实力。赵先生赞不绝口的,正是2019年平安私人银行在业内率先推出的AI私募直通平台,将AI产品推介、AI签名审核、AI资产证明审核、人脸精准识别、AI视讯等技术嵌入多个业务场景,而业内首创的AI智能视讯,以智能视讯坐席代替人工视讯坐席,客户等待时长由10分钟降低至无需等待,平安银行2020年一季度业绩报告中显示,AI视讯平均替代率近80%。实现为高净值客户提供智能高效的财富管理服务新体验。

平安银行行长特别助理蔡新发表示:“我们现在基本可以实现财富管理的产品和服务线上化,私募类复杂产品的线上化交易很考验流程优化的能力。”

教育服务、平安乐善……解锁更多专属权益

除了财富管理的便利,经过这次疫情也让赵先生充分感受到了私行甄选的客户权益。赵先生原本计划今年送儿子去英国私校继续就读中学,但当前全球疫情持续蔓延,他也有点不知所措:“看着国外那些孩子因为学校停课没办法继续住宿舍,还要自己重新找住处,我也很担心我儿子未来的留学路。”

于是他在平安口袋银行App为儿子预约了升学指导,通过专业团队的指引,赵先生为儿子重新做了一个全面而细致的规划,这才放宽了心。

赵先生还表示:“疫情期间全国人民的心都牵挂着武汉,我发现平安银行还有抗疫公益专区,不仅和权威的公益基金会合作,还有实时文字版的直播,我们能随时掌握物资动向就很觉得很靠谱。后来私行还推出了助农项目。感觉很温暖。”

以此看来,平安银行的战略及转型,不是说在嘴上,画在纸上的,而是实实在在做出来,变成让大家有目共睹的成绩,让客户可以感知到的优质体验。希望未来,平安银行能像其董事长谢永林所描绘的那样,着力打造数字银行、生态银行、平台银行三张名片,以航空母舰的姿态,在科技引领的道路上勇往直前,继续为广大客户提供更多更好的服务。